5 функций колл-центра, которые вы можете переместить в облако

• Настраиваемая маршрутизация вызовов с помощью оптимизированного потока вызовов и организации очередей обеспечивает быстрое, эффективное и бесперебойное соединение клиента с нужным агентом или целью подразделения.
• Интуитивно понятные функции отчетности и мониторинга для улучшения потока вызовов, обучения операторов и UX для агентов и клиентов на основе определенных KPI.
• Управление несколькими телефонными номерами  для бесперебойного и универсального подключения вызывающих абонентов к агентам или отделам от абонентов по всей стране или миру.

Ключом к упрощению процесса обслуживания клиентов посредством настройки системы центра обработки вызовов является разработка максимально эффективного, но в то же время лаконичного потока вызовов.

В этой статье мы рассмотрим пять функций call-центра, которыми вы можете управлять более эффективно и результативно с помощью системы VoIP.

Источник изображения: Яндекс Картинки

Автосекретарь

Как первая точка контакта для абонентов, меню телефона является ключевой частью определения того, как будет развиваться взаимодействие с клиентом. Чтобы лучше контролировать этот опыт, вам необходимо иметь четкое представление о клиентской базе, чтобы создать максимально возможный клиентский опыт.

Параметры меню наилучшим образом определяют условия для поездки клиента, если они имеют некоторые / все из следующих атрибутов:

• Краткое приветствие и список параметров меню, которые по-прежнему предоставляют всю необходимую информацию для вызывающего абонента, чтобы выбрать правильный вариант.
• Варианты языка для направления абонентов в соответствующую команду.
• Варианты, чтобы повторить меню и вернуться в предыдущее меню.

С помощью системы VoIP-телефона параметры меню могут быть легко изменены в любой момент на основе изменения бизнес-параметров, расписаний, географии и маркетинговых / коммерческих кампаний. Эти изменения могут быть сделаны удаленно и начать работу немедленно .

После того, как вызывающий абонент выберет те пункты меню, которые лучше всего соответствуют их потребностям, маршрутизация вызовов должна быть мгновенной и прозрачной на поверхности, одновременно облегчая то, что может быть сложным протоколом маршрутизации на внутренней стороне. Это подводит нас к следующему элементу – маршрутизации вызовов.

Автоматизация и правила маршрутизации вызовов

Маршрутизация вызовов определяет, куда направить вызов, на основе выбора вызывающего абонента или на основе предварительно установленных правил маршрутизации. Это может быть автоматический процесс, основанный на выбранных параметрах меню и множестве внутренних правил политики, основанных на ответах IVR, которые определяют вызывающего абонента, его потребности, доступных операторов, время суток и многое другое.

Маршрутизация вызовов может основываться на множестве факторов, в том числе на рабочих часах и расписании операторов. Любые изменения вступают в силу мгновенно, и вы можете установить такие настройки, как:

• Call distrbution – звоните всем агентам одновременно или в указанном порядке
• Время ожидания – интервал времени, в течение которого оператор пытается выполнить вызов, прежде чем перейти к следующему
• Льготный период – промежуток времени, прежде чем агент получит другой вызов после завершения предыдущего вызова.

Вызов в очереди

Очереди вызовов позволяют организовывать операторов в определенные очереди на основе определенной логики и направлять вызывающих абонентов в очереди, которые наилучшим образом отвечают их потребностям. Система очереди центра входящих вызовов должна легко программировать, отслеживать и изменять следующие параметры:

• Большой объем одновременных звонков на одной линии
• Кастомная музыка и объявления
• Порядок маршрутизации вызовов / расстановка приоритетов агентов
• Максимальное время удержания
• Объявляя время ожидания агентам
• Возможность входа и выхода из очередей

Все эти функции легко администрируются и изменяются в режиме реального времени с помощью визуально интуитивно понятной панели управления, что возможно только при использовании облачной системы УАТС. Это множество функциональных возможностей, которые можно легко изменить, становится еще более мощным, если у вас есть метрики для измерения производительности центра обработки вызовов.

Данные о реальном звонке и мониторинг звонков

Облачные инструменты центра обработки вызовов обеспечивают немедленный доступ в реальном времени к показателям производительности. Вместо ожидания отчета о журнале вызовов в конце месяца, менеджеры колл-центра могут просматривать эту информацию по мере их поступления. Инструменты Live Call Center включают в себя:

• Мониторинг звонков в режиме реального времени с возможностью прослушивания звонков для инструктирования агента супервизора без слушания звонящего.
• Мониторинг звонков в режиме реального времени с возможностью переадресации вызовов для взаимодействия с вызывающим абонентом и агентом для решения сложных проблем в режиме реального времени.
• Живая отчетность о вызовах для просмотра активности в очередях и операторах в режиме реального времени.

Несмотря на то, что 360-градусный обзор всех функций центра обработки вызовов и управление с помощью интуитивно понятной панели управления являются ключом к постоянному улучшению, они должны быть подкреплены аналитикой, которая сравнивает результаты с KPI для улучшения центра обработки вызовов.

Call Center Аналитика

Стремление к постоянному совершенствованию требует, чтобы колл-центр был способен анализировать свою производительность с помощью достоверных данных, доступных в любой момент. Аналитика  звонков предоставляет мгновенные данные, которые можно отфильтровать по датам / номерам / очередям, а также список соответствующих метрик центра обработки вызовов о звонках, очередях и пользователях, в том числе:

• Количество входящих / исходящих звонков
• Среднее время удержания
• Самые активные пользователи
• Средняя продолжительность звонка
• Пропущенные звонки
• Количество оставленных звонков
• Количество звонков, которые превысили время удержания
• Количество вызовов, от которых отказался вызывающий абонент

См. Список показателей колл-центра, доступных на информационной панели Telzio.

Упрощение настройки и управления центром входящих вызовов

Несмотря на то, что конфигурация центра обработки вызовов основана на многочисленных факторах, которые создают сложную структуру, сам процесс не должен быть сложным. Используя в качестве основы сквозную облачную УАТС-систему, предприятия могут использовать знания клиентов для настройки системы с помощью панели мониторинга, чтобы настраивать, администрировать, отслеживать и настраивать функциональность своего центра обработки вызовов.

Правильный выбор системы и поставщика гарантирует, что в бизнесе есть система, которую можно легко адаптировать и настраивать в режиме реального времени, чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие с клиентами и агентами по мере развития бизнеса и потребностей клиентов.