Ландшафт контакт-центра быстро меняется из-за инновационных технологий. Перераспределение опыта обслуживания клиентов стало главным приоритетом для многих предприятий в 2019 году. Поскольку программные телефоны и унифицированные коммуникации (UC) являются одним из ключевых движущих факторов инноваций в технологии call-центров, давайте взглянем на тенденции и идеи, которые могут помочь Нам наметить стратегию многоканального контакт-центра:
- Цифровая трансформация: удовлетворение потребностей колл-центра в будущем
- Растущее распространение облачных коммуникаций в колл-центрах.
- Расширение возможностей агентов удаленного call-центра с помощью передовых инструментов UC
- Улучшенная аналитика контакт-центра повышает производительность
- Изменение ландшафта контакт-центра с помощью многоканальной связи
Цифровая трансформация: удовлетворение потребностей колл-центра в будущем
Как вы улучшаете взаимодействие с клиентами? Для бизнеса сегодня жизненно важно обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов от начала и до конца для своих требовательных, подкованных в цифровом отношении потребителей. Цифровое преобразование может помочь переопределить службу контакт-центра, улучшив связь — одним словом, открывая мир новых возможностей.
Контактные центры в облаке используют правильные каналы для взаимодействия с клиентами, независимо от их местоположения. Например, самые умные компании (независимо от их размера) интегрируют передовые технологии в свои рабочие процессы, чтобы обеспечить полный контекст клиента в каждом взаимодействии. Они также используют системные данные для предоставления проактивного обслуживания, которое позволяет им эффективно разрешать запросы клиентов.
Это подчеркивает важность инструментов унифицированных коммуникаций и совместной работы (UCC) для поддержки различных рабочих процессов. Возьмем, к примеру, приложения для совместной работы, которые стали стратегически важными для контакт-центров.
Один из важнейших инструментов воздействия на среду центра обработки вызовов, унифицированные инструменты многоканальной коммуникации, помогают оптимизировать бизнес-процессы. Они позволяют сотрудникам лучше сотрудничать и расширяют мобильность рабочей силы. Ознакомьтесь с другими типичными требованиями к программному обеспечению современного колл-центра в этом блоге.
Кроме того, существует растущий спрос на индивидуальные решения для унифицированных коммуникаций — приложения с открытыми API-интерфейсами (интерфейс программирования приложений) и наборы для разработки программного обеспечения (SDK) могут быть использованы для создания собственного решения, которое соответствует конкретным потребностям центра обработки вызовов и помогает обеспечить бесперебойную работу с клиентами.
Принимая эти новые стратегии цифровой трансформации, контакт-центры могут получить конкурентное преимущество и более эффективно бороться с рыночными угрозами.
Растущее распространение облачных коммуникаций в колл-центрах.
Агенты удаленного call-центра сегодня являются огромной частью рабочей силы контакт-центра. Облачная связь, которая является обязательной альтернативой традиционному локальному колл-центру, стала неотъемлемой частью организаций, стремящихся модернизировать свои операции и добавить несколько каналов связи в свои рабочие процессы. Это позволяет организациям упростить общение в команде и создать культуру сотрудничества.
Облачные коммуникации обеспечивают традиционным офисным контакт-центрам гибкость в масштабировании и расширении до новых местоположений путем привлечения местных специалистов без увеличения накладных расходов.
Как говорится, Рим не был построен за один день. Переход в облако — это не быстрое решение, которое может произойти сразу. Развертывая гибридное облачное решение, контакт-центры могут постепенно переводить свои операции в облако или даже адаптировать облачную архитектуру к комбинации нескольких моделей развертывания, которые отвечают их бизнес-потребностям. Вместо того, чтобы вкладывать средства в капитальный ремонт, интеграция решения в существующую технологию может быть более рентабельной для вашего контакт-центра.
Расширение возможностей агентов удаленного call-центра с помощью передовых инструментов UC
Снижение накладных расходов, гибкость часовых поясов и мобильная работа — вот лишь несколько факторов, которые стимулируют рост числа сотрудников удаленных контакт-центров.
Благодаря технологии унифицированных облачных коммуникаций, постоянно развивающейся в соответствии с тенденциями контакт-центра, удаленные работники стали постоянной (и полезной) частью среды контакт-центра. Инструменты совместной работы облегчают удаленную работу операторов контакт-центра, позволяют им оставаться мобильными и предоставляют им доступ к аналитике в реальном времени и контексту клиента на ходу.
Улучшенная аналитика контакт-центра повышает производительность
Это 2019 год, и мы наконец прощаемся с этой ограничительной зависимостью от навыков супервайзера! Пришло время использовать имеющиеся в нашем распоряжении цифровые инструменты, чтобы максимально эффективно использовать агентов нашего контакт-центра.
Сегодня даже малые и средние предприятия используют преимущества сложной аналитики для преобразования данных — таких как записи вызовов и экранов, чаты, SMS-сообщения и т. Д. — в полезную обратную связь для своих агентов. В наш информационный век невозможно полагаться только на ручное наблюдение и мониторинг.
Все больше многоканальных колл-центров все чаще выбирают передовые аналитические программы для создания инструментальных панелей со статистикой, которая влияет на их бизнес. Наблюдается растущая тенденция отображения такого рода статистических информационных панелей на пользовательских интерфейсах, поэтому операторы и менеджеры по вызовам могут получать обновления в реальном времени об опыте работы с клиентами.
Поскольку данные о потребителях становятся активом, мы ожидаем большего прогресса в аналитике, поскольку компании продолжают внедрять более унифицированные коммуникационные платформы и стратегии.
Изменение ландшафта контакт-центра с помощью многоканальной связи
Обязательная стратегия для всех контакт-центров, готовых к будущему IoT, многоканальные платформы позволяют осуществлять голосовую, видео или чат-связь с помощью единого универсального решения, которое отвечает различным потребностям кол-центра, таким как организация очередей, маршрутизация на основе навыков или содействие клиенту забота. Он не только обеспечивает обширную оптимизацию рабочей силы, но также позволяет агентам предоставлять клиентам более персонализированный опыт.
Предприятия должны учитывать несколько точек контакта в пути клиента — чтобы он мог начинаться с одного канала связи, но заканчивался обратной связью клиента с совершенно другим. Используйте преимущества UC, интегрируя все ваши коммуникации с клиентами по каналам. Обеспечьте лучшее взаимодействие с агентами в ценном контексте для обслуживания клиентов и быстрее решайте проблемы.
