Сегодня способы взаимодействия клиентов с организациями стремительно развиваются. Компании, которые вводят новшества и отличаются от своих конкурентов, увидели свет — переходят к интеграции кнопки чата или канала обмена сообщениями на своем сайте. Кнопки, предназначенные для агентов, обладающих достаточной технологией для быстрого и легкого управления ими. Конечно, это сложно, но есть решения, которые помогут удовлетворить эти ожидания в то время, когда они никогда не были более требовательными.
Мы разбиваем окончательные ответы о том, что такое живое общение и обмен сообщениями, а также исследуем различные элементы, связанные с каждым из них. Это может помочь вам принять обоснованное решение о будущих каналах интеграции.
Что такое Live-чат?
Live-чат является обязательным для веб-сайта любого бренда. Клиенты реагируют положительно и предпочитают его больше чем связь по электронной почте и телефону. Live-чат предоставляет клиентам взаимодействие в режиме реального времени. Аналитически он более адаптивен, чем вышеупомянутые каналы, прост в мониторинге и экономически эффективен.
Вот почему 44% онлайн-потребителей говорят, что ответы на вопросы живого человека во время онлайн-покупки являются одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.
Удобная и беспрепятственная природа канала привлекательна для клиентов. Разговор с клиентом о проблеме по телефону может стать для них отличным опытом. Однако у него есть один существенный недостаток — он требует использования внешнего канала для веб-сайта и требует времени ожидания. Онлайн-чат интегрирован на вашем сайте и не требует перехода со страницы для взаимодействия с агентами поддержки клиентов.
Кроме того, поскольку он основан на тексте, у вас есть стенограмма каждого взаимодействия. Многие простые запросы могут быть решены с помощью живого чата и онлайн-базы знаний.
У каждого есть предпочтение, когда дело доходит до контактных каналов. Предлагая более широкий выбор вариантов, клиенты чувствуют, что вы более сознательны, превосходите ожидания и более поглощены тем, что они хотят.
Вы можете настроить таргетинг на клиентов, у которых в корзине есть определенное количество, или на те страницы, которые посещают с высокой вероятностью отсева. Он может быть явно ориентирован на этих клиентов, предлагая помощь, разъясняя проблемы и наблюдая за возражениями в нужный момент. Благодаря этим триггерам, live-чат — это идеальный способ активно помогать клиентам и отвечать на их вопросы, когда им это нужно больше всего.
Что такое обмен сообщениями?
Роль обмена сообщениями остается все более важной. Мы ежедневно используем приложения для обмена сообщениями, и количество пользователей, участвующих в Facebook Messenger и WhatsApp, демонстрирует это. В настоящее время все больше компаний используют эти каналы обмена сообщениями для удовлетворения потребностей клиентов и потенциальных клиентов.
Это помогает удовлетворить ожидания 75% потребителей, которые с большей вероятностью совершают покупки в компании, которая знает свое имя и историю покупок и рекомендует продукты на основе своих предпочтений.
Если вы еще не включили обмен сообщениями в свой бизнес, есть причины, по которым компании должны начать это делать. В частности, такие каналы, как WhatsApp Business Solution и Apple Business Chat.
Сообщения имеют мгновенные атрибуты вместе с push-уведомлениями, если есть ответ. Беседы также находятся в потоке, который может быть полезен для пересмотра истории разговоров. Live-чат, с другой стороны, не имеет этой функции.
Это асинхронный процесс, позволяющий клиентам поддерживать постоянную связь с брендами, когда и где это проще всего. Агенты службы поддержки, использующие обмен сообщениями, могут изучить предыдущие сообщения в потоке, чтобы понять ситуацию, с которой сталкивается клиент, если ею управляют несколько представителей. В свою очередь, это уменьшает трение; клиент не должен повторять информацию.
Применяя обмен сообщениями к стратегии цифрового канала, проще интегрировать мультимедиа в потоки или другие мультимедийные объекты. Вы упрощаете это для агентов, которые могут делиться решительными ответами с богатыми и привлекательными СМИ.
Как я могу отличить чат-чат и обмен сообщениями?
История разговоров
Обмен сообщениями является асинхронным, то есть он может вести историю разговоров между агентом и клиентом. Живой чат является синхронным и не сохраняет блоки чата в виде исторических данных. Если клиент покидает страницу или не отвечает достаточно быстро, сеанс чата заканчивается, и ему приходится снова объяснять свою проблему. С помощью обмена сообщениями разговор может продолжаться в асинхронном режиме, устраняя необходимость повторять информацию, что ускоряет разрешение клиента.
Кросс-устройство
Поскольку история разговоров не сохраняется, разговоры в чате в реальном времени не могут быть продолжены через несколько устройств. Если клиент начинает общаться в чате со своего рабочего стола и ему необходимо уйти, он не может продолжить разговор по мобильному телефону. С приложениями обмена сообщениями, такими как Messenger или Apple Messages, это возможно благодаря синхронизации сообщений между устройствами.
Доступность
Чтобы быть представленным в качестве канала связи с клиентами, live-чат требует постоянного присутствия агентов. Если никто из команды обслуживания клиентов не доступен или в нерабочие часы, чат не отображается на веб-сайте. С другой стороны, обмен сообщениями может использоваться клиентами в любое время. Если агент доступен, он отвечает мгновенно; в противном случае запрос все еще может быть получен брендом и получен ответ позже.
Система оповещения
Live-чат требует мгновенных ответов и сосредоточиться на разговоре, чтобы увидеть ответ. Система обмена сообщениями уведомляет пользователя, позволяя ему делать что-то еще, ожидая ответа.
Таргетинг клиентов напрямую
Одной из особенностей live-чата является возможность отправки всплывающего окна клиентам, просматривающим определенную страницу. Это может быть очень полезно для целевых посетителей и повышения конверсии. Этот подход также можно использовать для обмена сообщениями через виджет веб-сайта, но он встречается реже. Сообщения обычно предлагаются всем клиентам.
Заключение
Живой чат и обмен сообщениями являются одними из самых распространенных цифровых каналов для обслуживания клиентов сегодня. В то время как live-чат в основном адаптирован для использования на настольных компьютерах для вопросов о продажах для оказания немедленной помощи, обмен сообщениями можно использовать на протяжении всего пути клиента, на нескольких устройствах.
Обмен сообщениями имеет более значительные преимущества, чем live-чат. Причина в том, что live-чат имеет сходство с телефоном; длительное время ожидания, очереди, каждый сеанс не проводится в потоке. Обмен сообщениями, с другой стороны, использует асинхронную связь, указывая на то, что клиентам не нужно оставаться на связи, ожидая ответа. При получении уведомлений о новых сообщениях; история разговоров остается.
В то время как live-чат предназначен только для синхронных разговоров, обмен сообщениями может использоваться как для синхронного, так и асинхронного общения, в зависимости от доступности клиентов и агентов. Оба канала дополняют друг друга, так как они всегда сигнализируют о доступности для клиентов. Опираясь на платформу взаимодействия с клиентами, компании могут легко управлять обоими каналами через единый интерфейс.
