Интерактивное голосовое меню (IVR) — это предварительно записанные голосовые сообщения размещенные в структурированных разделах интерактивного меню. Созданы для маршрутизации входящих звонков с помощью тонального набора.
Интерактивное голосовое меню предоставляет вашему бизнесу три важные функции, помогающие управлять входящими телефонными звонками:
- Меню вызова («Нажмите 1 для продажи, нажмите 2 для обслуживания клиентов и т. Д.»)
- Каталог по имени для звонящих, чтобы связаться с вашими сотрудниками напрямую
- Возможность маршрутизации вызовов на основе определенных вами правил
В этом руководстве мы покажем вам, как настроить телефонное дерево с помощью Vonage , одного из лучших поставщиков VoIP для малого бизнеса.
- Настройка голосового меню Vonage
- Добавляем интерактивное голосовое меню
- Настройки виртуального ресепшн
- Создать виртуальный регистратор
- Параметры планирования
- Что необходимо учитывать при настройке
- Как нарисовать телефонное дерево
- Назначьте сотрудников на группы вызовов
- Каталог по имени
- Зачем использовать телефонное древо
- У вас всегда есть «кто-то», отвечающий на звонок
- Вы позволяете людям подключиться к нужному отделу
- Это выглядит (или звучит) профессионально
Настройка голосового меню Vonage
Vonage называет их службу автоответчика виртуальным регистратором или автосекретарем.
Добавляем интерактивное голосовое меню
- Войдите в аккаунт
- Нажмите значок «Мой регистратор» на домашней странице или нажмите значок «Телефонная система» в верхней части страницы. В панеле навигации выберите «Виртуальные администраторы».
Виртуальный регистратор Vonage
- Выберите, хотите ли вы добавить нового регистратора или обновить существующего
- Чтобы добавить, нажмите меню «Добавить новый» и выберите «Advanced Virtual Receptionist»
- Чтобы обновить, нажмите на регистратор, который вы хотите изменить
- Введите настройки вашего регистратора (см. Раздел «Настройки виртуального регистратора» ниже)
Настройки виртуального регистратора Vonage
- Запишите приветствие, если вы решите
- Определите расписание для вашего регистратора
- Если вы выберете 24 часа в сутки и семь дней в неделю, то настройка завершена
- Если вы выбираете «Настроить» отдельные параметры для нерабочих часов, вы должны указать, будет ли живой оператор первым поднять трубку и как маршрутизировать вызов.
- Нажмите «Сохранить»
Настройки виртуального ресепшн
Настройки для вашего виртуального регистратора организованы в пять разделов. Вы также можете установить расписание вашего виртуального регистратора, определив рабочие и нерабочие часы.
Доступны следующие настройки виртуального регистратора:
Создать виртуальный регистратор
| Обозначение | Укажите уникальный идентификатор (обычно имя отдела или сотрудника) длиной до 30 символов и введите добавочный номер от 2 до 6 цифр. | |
| Телефонные номера | Свяжите один или несколько телефонных номеров с вашим регистратором. По умолчанию здесь указан основной телефонный номер вашей компании, а также любые другие доступные телефонные номера в вашей учетной записи. | |
| Live Operator | Укажите, будут ли звонки поступать напрямую на виртуального администратора или сначала необходимо позвонить на добавочный номер. Если звонок переадресовывается на добавочный номер, укажите, сколько времени должно пройти. | |
| Опции | Здесь вы определяете, как звонки будут перенаправлены: | |
| Воспроизвести список опций | Маршрутизация вызовов на добавочные номера, виртуальные администраторы, группы вызовов, очереди вызовов или внешний номер из записанного списка параметров.
Выберите один из следующих автоматических параметров:
|
|
| Переслать | Подключиться к добавочному номеру с возможностью записи приветствия | |
| Переслать на голосовую почту | Отправьте на голосовую почту добавочный номер и выберите сначала прослушать приветствие. | |
| Воспроизвести приветствие и повторить | Воспроизведите записанное приветствие и разрешите клиенту в любое время набирать добавочный номер напрямую. | |
| Играть Приветствие один раз и отключиться | Воспроизведите записанное приветствие один раз и разрешите клиенту набирать добавочный номер, а затем отключить вызов. | |
| Запись рабочих часов | Появляется только в том случае, если вы можете записать приветствие и предоставляете варианты для этого | |
| After Hours Виртуальный регистратор | Появляется только в том случае, если вы решите настроить отдельные параметры для нерабочих часов.
Вам будет предложено указать, будет ли оператор в реальном времени отвечать первым и куда направить вызов. |
|
| Приветствие в нерабочие часы | Появляется только в том случае, если вы можете записать приветствие и предоставляете для этого различные варианты | |
Параметры планирования
| Расписание виртуального меню | Укажите, когда вы хотите, чтобы расписание действовало
|
| Переопределение расписания вручную | Позволяет обойти расписание на месте.
Этот параметр доступен только после того, как вы настроите и сохраните свой виртуальный регистратор |
Что необходимо учитывать при настройке
Теперь, когда вы знаете, как создать интерактивное голосовое меню с помощью Vonage, есть несколько важных соображений, которые необходимо сделать перед его настройкой.
По данным Harris Interactive, 75% абонентов считают, что соединение с живым человеком занимает слишком много времени. Основная причина ожидания — слишком сложные телефонные голосовые меню.
Что можно сделать, чтобы предотвратить это?
- Придерживайтесь одного «слоя» меню — ваши абоненты должны быть в одном шаге от общения с живым человеком
- Настроить каталог с набором по имени — это позволяет вызывающим абонентам найти конкретного сотрудника, которого они желают услышать,.
Как нарисовать телефонное дерево
Перед настройкой меню полезно нарисовать блок-схему, подобную этим:
В этом примере вызывающая сторона будет выполнять следующие шаги:
- Звонящие услышат приветствие, которое вы записали.
- Им будет предоставлена возможность нажать 0, чтобы прослушать меню на английском или продолжить на русском.
- Записанный голос будет перечислять каждую опцию, и вызывающий абонент может нажать их выбор в любое время.
Vonage включает в себя несколько дополнительных опций бесплатно, среди которых:
- Профессионально записанные поздравления
- Звонок группам, таким как ваша команда продаж или команда поддержки клиентов
- Каталоги по имени для прямого подключения абонентов к отдельным сотрудникам
Назначьте сотрудников на группы вызовов
Ниже своей блок-схемы отметьте, какие сотрудники будут входить в каждую группу вызовов. Это поможет вам при создании групп вызовов и назначении им внутренних номеров сотрудников. Помните, что один сотрудник может принадлежать к нескольким группам вызовов или назначаться для приема вызовов только тогда, когда никто другой недоступен.
Настройка и назначение групп вызовов
Каталог по имени
Директория набора по имени должна быть одной из последних опций в вашем главном меню. Это позволяет абонентам набирать имя или фамилию сотрудника, используя буквы на клавиатуре своего телефона. Система просканирует вашу базу данных на наличие сотрудника, а затем прочитает все совпадения. Когда вызывающий абонент подтверждает свой выбор, он направляется непосредственно этому сотруднику.
Каталог с набором по имени может сэкономить много времени как вашему бизнесу, так и вашим абонентам. Разрешение абонентам подключаться напрямую означает меньшую нагрузку на конечную передачу вызовов. Например, если звонок для продажи отключается, вызывающий абонент может немедленно перезвонить на правильный добавочный номер.
Это также полезно для бизнеса с преданными представителями аккаунта. Сотрудники могут связаться со своим назначенным представителем.
Зачем использовать телефонное древо
Независимо от размера вашего бизнеса, есть несколько преимуществ для настройки телефонного древа:
У вас всегда есть «кто-то», отвечающий на звонок
По данным Forbes, 80% абонентов, отправленных на голосовую почту предприятия, не оставляют сообщения. Это может привести к потере потенциальных клиентов и сокращению продаж, что напрямую повлияет на прибыль вашего бизнеса. Телефонное древо может помочь вам избежать этого.
Если вы принимаете вызов в нерабочее время, древо вызовов может автоматически переадресовывать вызов на другую линию, например на ваш мобильный телефон.
Вы позволяете людям подключиться к нужному отделу
Подключение абонентов к нужному человеку или отделу вручную может занять много времени и затрат, особенно если вы пользуетесь услугами постоянно работающего регистратора. Автосекретарь вашего древа вызовов может быть не таким привлекательным, как администратор, но он гораздо эффективнее и экономичнее.
Это выглядит (или звучит) профессионально
Телефонное древо может создать впечатление, что ваш бизнес намного больше, чем на самом деле. Что может создать благоприятное впечатление у ваших абонентов. Никто не должен знать, что ваш «отдел» обслуживания клиентов — это только вы — и что вы также занимаетесь продажами, выставлением счетов и технической поддержкой!
